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MOVISTAR: EXPERIENCIA DE CLIENTE EXCEPCIONAL GRACIAS A LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS

 
 
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Con el compromiso de mantenerse siempre a la vanguardia en el uso de las nuevas tecnologías, para brindar seguridad, confianza y mitigar los riesgos de suplantación de identidad, Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP implementó en el 2018 la tecnología biométrica por huella en los procesos que sus clientes realizan en los Centros de Experiencia.

Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, filial de Telefónica S.A. para el país, conocida comercialmente como Movistar, es una compañía de telefonía y conectividad móvil, servicios de banda ancha, fibra óptica al hogar, televisión satelital, telefonía fija y soluciones digitales para pequeñas, medianas y grandes empresas.

A la fecha, con más de 18,5 millones de clientes en todo el país, es la segunda operadora de telefonía móvil de mayor importancia en el país, está presente en 282 municipios con banda ancha fija, en 957 con telefonía móvil, en 341 con tecnología 4G LTE y en 767 ofreciendo telefonía fija.

En el marco de su estrategia de negocio, la empresa consideró prioritario otorgar los máximos niveles de seguridad, confianza y tranquilidad a las transacciones que realizan sus clientes en los Centros de Experiencia. Por esta razón, optó por implementar la validación biométrica a través de huella como mecanismo idóneo para la identificación de sus clientes, mitigando así riesgos como la suplantación de identidad, que han venido en aumento desde 2017.

En un riguroso proceso de selección, fue seleccionado Certicámara S.A. quien como operador biométrico autorizado por la Registraduría Nacional del Estado Civil, demostró su idoneidad técnica y experiencia en la prestación del servicio. El proyecto se estructuró para ser implementado en 10 meses, en 90 centros de experiencia y 1.105 puestos de trabajo a nivel nacional. Así, los clientes de Movistar que realizan transacciones de compra o posventa de productos, son usuarios del sistema biométrico.

Para garantizar la seguridad e integridad en los documentos asociados al proceso de venta con el uso de la biometría, también se incorporó la estampa cronológica, un mecanismo de seguridad que evita la alteración de los mismos y permite identificar la fecha y hora exacta de la transacción realizada por el cliente.

Como resultado de la implementación de la tecnología biométrica certificada por huella, entre 2017 y 2018, Movistar logró disminuir un 69% los índices de suplantación de identidad en las transacciones que realizan sus clientes en los centros de experiencia. Además, se realizaron cerca de 1.3 millones de consultas que permitieron generar contratos digitales, mediante una firma electrónica en reemplazo de la manuscrita, lo cual generó ahorros significativos en la disminución del uso de papel y, en consecuencia, un apoyo a la protección ambiental y al desarrollo sostenible, compromisos de la Empresa.

En el corto plazo, Movistar está enfocada en la implementación de la Biometría Móvil Certificada, mediante el uso de dispositivos móviles, habilitada en puntos no directos de la Empresa en diferentes lugares del país, como los agentes comerciales y de retail.

 

 

¿Qué querían hacer?

Implementar un mecanismo tecnológico robusto que permitiera minimizar el riesgo de suplantación de identidad durante las transacciones de venta y posventa, realizada en los Centros de Experiencia. Así mismo, evitar la alteración de documentos entregados por los usuarios y clientes.

¿Qué hicieron?

Implementaron el servicio de Huella Biométrica Certificada, Certihuella, en los procesos que los clientes realizan en los Centros de Experiencia de Movistar en todo el país. Lo anterior con el objetivo de validar la identidad inequívoca del comprador.

 

¿Qué lograron?

Disminuir significativamente el riesgo de suplantación de identidad al momento de realizar trámites en los Centros de Experiencia, además de lograr un ahorro importante en la disminución del uso de papel, para proteger el ambiente y el desarrollo sostenible.

Acerca de:

Certihuella es un servicio que permite identificar a una persona a través de la captura y verificación certificada de su huella dactilar. Certicámara es el operador tecnológico que ofrece los medios técnicos y de interoperabilidad, facilitando a la entidad la implementación y reduciendo los costos de infraestructura requeridos para dicho proceso con el uso de las bases de datos de la Registraduría Nacional del Estado Civil.

 

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